U bent tevreden maar we kunnen klantvriendelijker zijn en beter vertellen wat we doen

Over het algemeen bent u tevreden over ons maar we kunnen onze klantvriendelijkheid verbeteren en u beter vertellen wat we precies doen en waarom. Dit waren de belangrijkste resultaten uit twee onderzoeken die we de afgelopen periode hebben uitgevoerd.

1. Tevredenheidsonderzoek: hoe doen we het?

Elke paar jaar meten we onder een grote groep deelnemers de tevredenheid. Hieruit blijkt dat we op de goede weg zijn en vooruitgang boeken. De deelnemers die nog pensioen opbouwen zijn net zo tevreden als in 2017 en de pensioengerechtigde zelfs iets positiever. Steeds meer deelnemers verdiepen zich in hun pensioensituatie en hebben beter inzicht in hun situatie dan in 2017. Het gebruik van MijnKLMPensioen is gestegen en deelnemers zijn positief over de vernieuwingen die zijn doorgevoerd.  Daar staat tegenover dat beide groepen aangeven dat zij het pensioenfonds minder klantvriendelijk vinden.

Met de klantvriendelijkheid zijn we aan de slag gegaan. We hebben van een aantal belangrijke contactmomenten in kaart gebracht en geanalyseerd waar we kunnen verbeteren. Bijvoorbeeld vaker een bevestiging sturen of onze brieven duidelijker maken.

2. Risicobereidheid en verantwoord beleggen

Via groepsgesprekken en een vragenlijst hebben we beter inzicht gekregen in hoe deelnemers aankijken tegen de risico’s rondom beleggen en verantwoord beleggen. Opvallende uitkomsten waren:

• Pensioen en beleggen is voor veel deelnemers nog vaak een ver-van-mijn-bed-show. Veel deelnemers denken dat pensioenen hoofdzakelijk van de premies worden betaald. Dit klopt niet, ongeveer 55% van uw pensioenuitkering komt van het rendement op onze beleggingen.
• Na uitleg over het belang van beleggen, gaven de meeste deelnemers aan dat het pensioenfonds zeker risico mag nemen om genoeg rendement te maken.
• De meeste deelnemers geven de voorkeur aan een zoveel mogelijk stabiele pensioenuitkering, dus geen grote wisselingen in de hoogte daarvan. Kunnen vasthouden aan een bepaalde levensstandaard is toch wel de wens van de meesten.
• De meeste deelnemers vinden dat het pensioenfonds bij beleggen rekening moet houden met de impact op mens en milieu. Bovenaan het lijstje staan: het bevorderen van economische groei, werkgelegenheid en fatsoenlijk werk voor iedereen. Daarna volgen goede infrastructuur, duurzame industrialisatie en innovatie en toegang tot betaalbare en duurzame energie voor iedereen.

Wij zijn blij met deze uitkomsten omdat ze de lijn van ons beleid onderschrijven. Tegelijkertijd beseffen we dat we jullie beter kunnen meenemen in wat het pensioenfonds precies doet, en waarom we doen wat we doen. Dat is voor veel deelnemers nu nog niet duidelijk.